Kako kompanije automatizuju korisničku podršku u 2025

Sigurno ste barem jednom zapeli u razgovoru sa neupotrebljivim govornim automatom ili chatbotom – ponavlja iste odgovore, ne razume šta tražite i na kraju molite za “razgovor sa operaterom”. Niste jedini; korisnici često kažu da su takvi botovi “više smetnja nego pomoć”. Ali da li to znači da veštačka inteligencija (AI) nema šta da traži u korisničkoj podršci? Naprotiv! U 2025. godini, kompanije širom sveta ulažu u novu generaciju AI alata kako bi automatizovale korisničku podršku na pametniji, efikasniji i korisnicima prihvatljiviji način. Hajde da vidimo kako to rade – i šta se promenilo u odnosu na dosadašnje tradicionalne chatbotove i glasovne automate.

Chatbotovi postaju pametniji (i korisniji) uz AI

Nekadašnji chatboti bili su uglavnom interaktivni FAQ – sledili su skripte i brzo se zbunili ako pitanje nije po šablonu. Međutim, moderni AI čatbotovi u 2025. daleko su sposobniji. Zahvaljujući napretku u oblasti velikih jezičkih modela i NLP tehnologije, ovi botovi mogu da razumeju kontekst razgovora i da vode prirodniji dijalog. Evo šta to znači u praksi:

• 24/7 dostupnost: Za razliku od ljudi, botovi nikad ne spavaju – tu su za korisnike non-stop (danju i noću). Bez obzira da li je ponoć ili praznik, većina pitanja će biti odmah rešena.
• Rade rutinski posao umesto ljudi: Napredni chatbotovi, u ovom slučaju AI Agenti, preuzimaju česte zadatke poput provere statusa porudžbine, resetovanja lozinke, zakazivanja termina ili osnovnog troubleshooting-a. Time štede vreme vašim zaposlenima koji se mogu fokusirati na složenije zahteve.
• Višejezična podrška: Kompanije sa globalnom klijentelom posebno vole AI – jedan bot može razgovarati na više jezika i pokriti tržišta širom sveta bez zapošljavanja dodatnih timova.
• Odgovori brzinom svetlosti: AI četbotovi mogu da odgovore i do 3 puta brže od ljudskog agenta, što dramatično smanjuje čekanje. Brzi odgovori znače zadovoljnije korisnike (niko ne voli da visi na telefonu ili čeka na email satima).
• Pametna eskalacija: Moderni AI chatbot će prepoznati kada je vreme da se javi čovek. Kada detektuje da je korisnikov problem previše složen ili da je korisnik frustriran, bot prosleđuje slučaj ljudskom agentu zajedno sa sažetkom razgovora do tog trenutka. Korisnik tada dobija najbolje od oba sveta – brz početni odgovor od bota i stručnu pomoć čoveka za komplikovanije stvari.
• Niži troškovi, veći obim: Sve ovo donosi kompanijama značajne uštede. Jedan dobro istreniran AI chatbot može zameniti više početnih linija podrške – bez narušavanja kvaliteta usluge. Nije čudo da se globalno tržište AI chatbotova procenjuje na preko 15 milijardi dolara u narednih nekoliko godina.

Naravno, ključno je da AI chatbot bude dobro implementiran. Loše dizajniran AI chatbot i dalje će nervirati korisnike. Ali najbolji primeri pokazuju da su savremeni AI botovi u stanju da razumeju šta korisnik zaista pita, umesto da odgovaraju generički. Umesto “žao nam je, ne razumem pitanje”, dobijamo konkretne informacije ili rešenje problema – odmah.

AI Agenti: više od AI Chatbota

Kako su AI chatbotovi evoluirali, industrija je počela da pravi razliku između “običnih” AI chatbotova i AI agenata. Možda ste primetili da se sve češće koristi termin AI agent ili AI asistent umesto AI chatbot – i to nije samo marketinški trik. Ova promena u nazivu prati pravu paradigmatsku promenu u sposobnostima sistema za podršku.

Za razliku od klasičnog bota koji samo ćaska, AI agent ima “agency”, odnosno određenu autonomiju:

• Može da pristupi vašim internim sistemima preko API-ja, da proveri baze podataka ili status narudžbine.
• Može samostalno da donosi odluke u okviru dozvoljenih radnji. Npr. može da odobri refundaciju prema zadatim pravilima, kreira nalog, promeni rezervaciju ili generiše izveštaj – bez da iko interveniše ručno.

Jedan praktičan primer razlike:
Recimo da pošaljete poruku podršci: “Stigao mi je oštećen proizvod, hoću refundaciju i zamenu.”

• Chatbot bi se verovatno izvinio i dao vam link ka formularu za reklamacije ili napisao “otvorio sam tiket, neko će vam se javiti”. U suštini, prebacio bi vas na sledeći korak, ali ne bi sam rešio ništa.
• AI agent može odmah da proveri detalje vaše porudžbine, inicira povraćaj novca, automatski napravi novu narudžbinu za zamenski proizvod i zakaže isporuku – sve u okviru istog razgovora! Na kraju će vam reći nešto poput: “Izvinjavamo se zbog problema. Refundacija je obrađena i novi proizvod je već na putu; dobićete potvrdu na email.” Sve to bez uključenja ljudskog agenta.

Upravo ta sposobnost da razume nameru i odmah izvrši potrebne korake razlikuje AI agenta od običnog bota. On ne daje samo odgovor – on odrađuje posao. Zbog toga kompanije koje uvode ove sisteme počinju da ih tretiraju kao virtuelne zaposlene u timu za podršku. AI agent ima pristup svim potrebnim alatima (CRM, baza znanja, sistemi naručivanja) i radi rame uz rame sa ljudima na rešavanju zahteva.

Rezultati? Impresivni. Na primer, globalni servis za plaćanja Klarna uveo je AI agenta zasnovanog na generativnoj AI koji sada samostalno obradi 75% upita korisnika – na preko 35 svetskih jezika! Prosečno vreme odgovora palo je sa 11 minuta na oko 2 minuta, a zadovoljstvo korisnika ostalo je jednako visoko kao i kod komunikacije sa ljudskim agentima. Procena je da ovaj virtuelni agent radi posao oko 700 ljudi i da će kompaniji uštedeti desetine miliona dolara godišnje. Slično tome, maloprodajni lanac H&M koristi AI asistenta koji pored odgovaranja na pitanja može da daje i personalizovane preporuke (kao lični stilista) – i zahvaljujući tome njihov virtuelni agent rešava većinu upita 70% brže nego što je to činio ljudski tim, 24/7 i na globalnom nivou.

Naravno, AI agenti nisu savršeni. I dalje moraju biti pažljivo nadgledani i integrisani. Ali jasno je da termin “chatbot” više ne opisuje ono što ovi sistemi rade. Zato ćete češće čuti kako kompanije govore o “AI agentima” ili “AI asistentima”, signalizirajući da je reč o nečem mnogo sposobnijem od starih skriptovanih botova.

Glasovni AI asistenti: kraj beskonačnog čekanja na poziv operatera

Automatizacija podrške ne dešava se samo u chat prozorčiću na sajtu, društvenim mrežama ili messaging aplikacijama kao WhatsApp – telefon i glasovna podrška prolaze kroz sopstvenu revoluciju. Tradicionalni IVR sistemi (“Interactive Voice Response”), poznati po onom “Pritisnite 1 za… pritisnite 2 za…” meniju, polako odlaze u penziju. U 2025. sve više kompanija zamenjuje te stare telefonske automate inteligentnim glasovnim AI agentima.

Zašto? Pa, pre svega zato što su klasični telefonski meniji očajno neefikasni. Prema istraživanjima, čak 61% korisnika više nikad ne bi poslovalo sa firmom nakon samo jednog frustrirajućeg iskustva na telefonu. A budimo iskreni – ko od nas nije spustio slušalicu besan posle pet minuta pritiskanja opcija i ponavljanja istih informacija raznim operaterima?

Glasovni AI agenti obećavaju mnogo bolje iskustvo. Oni koriste razgovornu AI tehnologiju da omoguće prirodan dijalog umesto drvenih skripti. Zamislite da pozovete podršku i umesto robotskog menija dobijete virtualnog asistenta koji zaista razume šta govorite. Nema više “Molimo ponovite” ili “Nisam razumeo, pritisnite 0”. Moderni AI prepoznaje vaš govor, razume nameru pitanja, pa čak i detektuje emociju u vašem glasu (ako pričate ljutito ili uznemireno).

Ključna razlika je u tome što ovi sistemi nemaju unapred definisan scenario koji vi morate da pogodite. Ako kažete, na primer: “Želim da proverim zašto mi je račun veći ovaj mesec”, stari sistem bi vas možda izbacio iz menija jer nije prepoznao frazu. AI agent će, s druge strane, shvatiti da pitate o računu, pitati za identifikaciju ako treba, pretražiti bazu vaših podataka i odmah dati odgovor konkretnim jezikom. Sve to bez prebacivanja između pet različitih službi.

Kompanije koje su uvele glasovne AI agente vide konkretne benefite. Recimo, Vodafone Nemačka je integrisala AI glasovne botove zasnovane na Google Cloud tehnologiji u svoj kontakt centar. Rezultat? Čak 40% poziva je u potpunosti rešeno automatizovano, bez potrebe za ljudskim agentom. Preostali pozivi koji su prosleđeni ljudima bili su kraći u proseku za 20%, jer je AI već obavio pripremu (prikupio podatke od korisnika, razvrstao zahtev). Korisnici su bili zadovoljniji jer su probleme rešavali brže i u bilo koje doba (usluga 24/7), a kompanija je smanjila troškove za one najčešće, rutinske upite. Još važnije, ti glasovni asistenti govore više jezika, razumeju i različite naglaske/dijalekte, pa korisnička linija postaje pristupačnija širem krugu korisnika.

Vodeće svetske firme zato masovno prelaze na inteligentne govorne agente. Prema nekim izvorima, preko 70% velikih preduzeća planira da zameni tradicionalne telefonske sisteme AI agentima koji mogu da razumeju kontekst razgovora, osete raspoloženje korisnika i samostalno rešavaju kompleksne zahteve. Naravno, ljudski operateri i dalje igraju važnu ulogu – ali oni sada ulaze u priču tek kada AI identifikuje da je problem nestandardan ili da je korisnik nezadovoljan i zahteva ljudski dodir. Rutinske stvari (provera stanja, osnovne informacije, jednostavne transakcije) sve češće efektno odradi mašina.

Za korisnika, idealan scenario je da ni ne primeti da razgovara sa mašinom, osim po tome što je usluga brža i dostupna uvek. A za kompanije, glasovni AI agenti pretvaraju nekad omraženu telefonsku podršku u konkurentsku prednost – brže rešeni pozivi znače zadovoljniji klijenti, manji odliv korisnika i veća efikasnost timova.

Primeri iz prakse: šta su postigli pioniri automatizacije?

Da ne ostane sve na teoriji, pogledajmo ukratko nekoliko realnih primera kompanija koje su automatizovale podršku pomoću AI – i kakve su rezultate videle:

• Klarna (finansije): Globalni servis za online plaćanja uveo je generativnog AI agenta koji radi na 23 tržišta i na 35+ jezika. Agent sada samostalno rešava ~75% svih korisničkih chatova, a prosečno vreme odgovora smanjeno je sa 11 na 2 minuta. Kompanija procenjuje da ovaj “digitalni zaposleni” radi posao oko 700 agenata i doprinosi uštedi od oko 40 miliona USD godišnje. Sve to uz održavanje zadovoljstva korisnika na nivou podrške uživo.
• Best Buy (tehnologija/maloprodaja): Američki maloprodajni lanac elektronike je 2024. najavio partnerstvo sa Google Cloud-om kako bi lansirao virtuelnog AI asistenta za korisničku podršku. Ovaj asistent omogućava kupcima da sami rešavaju kompleksnije zadatke – mogu da preko chat ili glasovne komande otklone tehničke probleme sa uređajem, reprogramiraju isporuku ili spajanje narudžbina, pa čak i upravljaju svojim servisnim pretplatama (npr. Geek Squad). Drugim rečima, stvari zbog kojih ste ranije morali zvati call-centar i čekati, sada korisnik može obaviti jednim razgovorom sa AI asistentom. Pored toga, Best Buy koristi i AI alate da pomognu svojim operaterima – AI sluša poziv, sažima razgovor i sugeriše agentu u realnom vremenu sledeće korake ili rešenja, čime agenti brže i bolje pomažu kupcima. Ova integracija je još u fazi implementacije, ali Best Buy očekuje da će znatno poboljšati korisničko iskustvo i internu efikasnost.
• Vodafone Nemačka (telekomunikacije): Kao što smo već pomenuli, Vodafone je u svom call-centru uveo AI glasovne botove zasnovane na Google Dialogflow tehnologiji. Ovi botovi razumeju prirodni govor na više jezika, mogu da izvuku podatke iz sistema (npr. provera stanja računa, aktivacija SIM kartice) i rešavaju česte zahteve bez potrebe da poziv pređe na operatera. Nakon uvođenja sistema, 40% poziva je zatvarano od strane AI bez ljudske pomoći, a ukupno prosečno trajanje poziva se smanjilo za 20%. Zanimljivo, CSAT (ocena zadovoljstva korisnika) se poboljšao jer su korisnici dobijali brže odgovore i nisu morali da prolaze kroz klasičnu muzičku podlogu na čekanju. Vodafone je ovim potezom rasteretio svoje timove i ubrzao servis, a model “AI + čovek” obezbedio je da složeni problemi ipak dobiju ljudski tretman kada je to zaista potrebno.

(Napomena: Gore pomenuti primeri su samo ilustracija onoga što je danas moguće – lista kompanija koje uspešno koriste AI u korisničkoj podršci svakim danom je sve duža, od banaka i osiguranja do e-commerce platformi i softverskih kompanija.)

Zaključak: Automatizacija koja ima smisla

Automatizacija korisničke podrške 2025. više nije samo trend, već realnost za mnoge kompanije. Veštačka inteligencija je dokazala da može da ubrza rešavanje problema, redukuje troškove i podigne zadovoljstvo korisnika, pod uslovom da se pravilno primeni.

Šta znači “pravilno”? Najpre, pravi alat za pravi posao. Nisu svi AI botovi isti, i neuspeh mnogih ranijih implementacija ležao je u tome što su kompanije birale pogrešna rešenja ili ih loše integrisale. Kao što kritičari ističu, problem nije u samoj automatizaciji, već u lošoj automatizaciji – “pogrešan alat na pogrešnom zadatku” daje frustrirajuće rezultate. Suprotno tome, kada uparite odgovarajući AI sistem sa odgovarajućim procesom, dobijate sinergiju: korisnik ni ne oseti da razgovara sa mašinom, a posao je obavljen brže i elegantnije.

Kao zvanični partner za implementaciju Chatislava – jedine in-house platforme u regionu namenjene developerima za kreiranje AI agenata i AI voice agenata – Agentstep obezbeđuje upravo takvu vrstu ispravne primene. Naš zadatak nije samo tehnička instalacija, već i razumevanje poslovnih procesa klijenta, kako bi rešenje zaista donelo rezultate. Drugim rečima, spajamo najbolju dostupnu tehnologiju sa praktičnim znanjem iz industrije.

Tagovi:

AI Novosti AI Saveti Case Study

Društvene mreže: